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課程設計與開發(fā)就是把優(yōu)秀員工的經(jīng)驗與方法復制到普通員工的身上，使其成長為優(yōu)秀的員工，進而解決問題，提升工作績效。

從這個定義上來看，課程設計與開發(fā)的第一個關鍵環(huán)節(jié)就是“最佳實踐萃取”。最佳實踐，是一個管理學概念，即認為存在某種技術(shù)、方法、過程、活動或機制可以使生產(chǎn)或管理實踐的結(jié)果達到最優(yōu)。最佳實踐提煉是課程開發(fā)的基礎，也是企業(yè)中的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正實用、受學員歡迎的好課程。

關鍵環(huán)節(jié)一：識別適于提煉的主題

首先，究竟哪些主題的內(nèi)容適合進行“最佳實踐萃取”呢？我們可以運用象限圖（見圖表1）來判斷主題是否需要進行“最佳實踐萃取”。

關鍵環(huán)節(jié)二：萃取最佳實踐

前面提到，技能獨特性強并且公司業(yè)務專家多的內(nèi)容（右上象限）最適合進行課程設計與開發(fā)。然而，到底應該如何提煉優(yōu)秀員工的經(jīng)驗呢？
人們普遍的共識是只有業(yè)務專家自己才說得清楚自己業(yè)務的事情。事實并非如此，合適的引導和內(nèi)容提煉必不可少。

·選取合適的標桿員工
通常從員工的工作業(yè)績?nèi)胧�，適度結(jié)合員工自身的表達能力即可。
·有架構(gòu)地對專家進行一對一或一對多訪談

步驟一：任務分解

針對專家所做的工作進行任務分析，把一件事情分成不同的步驟。在這個環(huán)節(jié)里，通常使用任務圖表法，通過專家自己分類，或者通過講故事的方法，先把完成任務的主要步驟分析出來，這為后來挖掘?qū)嵺`打下了基礎。

步驟二：進一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗和智慧

進一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗和智慧的補充問題，使得任務分析更加完整，更接地氣。在這個環(huán)節(jié)，我們通常會有幾大類問題：
·工作方法問題
·趨勢發(fā)展問題
·大圖片問題：您如何形成整個任務的“大的圖片”？（新手只能碎片化理解事情）
·延伸發(fā)現(xiàn)問題：對于事件，您能看到或判斷背后的線索嗎？
·自我意識問題：對于任務進展，對自己的自我評判

步驟三：對專家模擬訪談采集案例

在同專家訪談中，請他們?yōu)樯鲜龌卮鸬墓ぷ鞣椒ㄅc各個問題講述一個故事或者案例。包括背景、事件、行動、關鍵判斷線索、評估、潛在失誤等。

比如中國移動北京分公司的課程開發(fā)項目，在“業(yè)務高手在身邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng)驗分享”的課程開發(fā)時，課程開發(fā)組通過“上網(wǎng)流量包銷售先進經(jīng)驗交流沙龍”的形式，對中國移動北京公司各個分公司推薦的20名上網(wǎng)流量包銷售高手進行了一對多的訪談，得到了更多的案例，獲得了更多的上網(wǎng)流量包銷售的方法和技巧，從不同的角度豐富了課程內(nèi)容。比如，如何通過微笑服務，拉近與客戶的距離；如何進行一對多的銷售；如何抓住影響力中心，來實現(xiàn)更大范圍的連鎖式銷售等。