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　　什么是情緒勞動

　　首先，我們來界定一下有關(guān)情緒勞動的定義。一般而言情緒勞動是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念。相關(guān)的研究在70年代就已經(jīng)開始進行，在本世紀初，由于工業(yè)社會的形成，工廠和企業(yè)的迅速發(fā)展催生了大量的工作崗位。英國的圈地運動迫使大量農(nóng)民將自己的身份轉(zhuǎn)變?yōu)楣と�，從此人類社會從傳統(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟逐步邁入了工業(yè)社會，而由此帶來的工作情緒對勞動生產(chǎn)率的影響研究也漸漸引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。

　　1924年，霍桑試驗的結(jié)果使人們對于工人情緒對于生產(chǎn)率的巨大影響產(chǎn)生了興趣，工人們因為被實驗組所關(guān)注而迸發(fā)出了幾倍于平時工作的效率，遠遠超過了科學(xué)家的預(yù)期。從此以后，關(guān)注人的主觀能動性，以人為本的思想開始被大多數(shù)企業(yè)所接受，學(xué)術(shù)界也開展了一系列有關(guān)企業(yè)員工心態(tài)的研究，以期保證企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。

　　進入21世紀后，社會化分工發(fā)展已經(jīng)達到了相當?shù)母叨龋�有關(guān)員工方面的人力資源管理研究體系也日趨完善，但大多數(shù)企業(yè)出于直觀利益的考慮，不太關(guān)注員工的情緒問題，他們認為這和企業(yè)工作沒多大關(guān)系，僅僅是私人的生活情緒調(diào)整，不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。但事實上企業(yè)作為商業(yè)社會的構(gòu)成主體之一，從社會責任的分擔到企業(yè)中長期利益來看，員工個體的心理健康都事關(guān)企業(yè)的基業(yè)長青，不應(yīng)該是小事。

　　卓別林在其電影里對于工業(yè)化過程中工人因為專業(yè)分工而從事單一的工作內(nèi)容而導(dǎo)致的行為古怪失常做了辛辣的諷刺，人成為一個企業(yè)中運轉(zhuǎn)的機器，失去了工作本身所應(yīng)該帶來的尊嚴和快樂。而現(xiàn)代社會人性獨立主體意識的強化，社會福利保障機制的完善，企業(yè)競爭的加強，使工作不再是人生活中的唯一，員工在選擇企業(yè)的時候更多傾向于個體價值的體現(xiàn)和成就感導(dǎo)向，以個體為中心的價值導(dǎo)向越來越得到年青人的推崇。情緒化管理的重要性也在企業(yè)人力資源管理中凸顯出來。

　　情緒化管理分析

　　現(xiàn)代企業(yè)管理，主要問題就是員工思想行為的管理。而員工的思想行為管理，其背后是對員工情緒、假設(shè)和核心信念以及行為的管理。

　　由于很多傳統(tǒng)企業(yè)秉承的理念就是“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結(jié)果”理念的影響，很多傳統(tǒng)的管理者試圖通過強制改變某些行為來達到改變結(jié)果的目的。但其實這并不科學(xué)，因為無法量化改變行為的有效性，這個設(shè)計過程是不能用簡單的數(shù)據(jù)指標來衡量的。

　　企業(yè)文化的研究，使得我們深刻認識到理念對于員工行為的影響作用。通過對于員工情緒的影響不斷改變員工表層的思維理念，不斷優(yōu)化其在企業(yè)內(nèi)部的行為方式。所以要想得到滿意的結(jié)果，必須找到行為背后的核心問題，通過這些問題的研究和分析，來逐步建立適合與本企業(yè)甚至具體部門的，完善的情緒化管理模式。

　　具體步驟如下：

　　第一，情緒——行為分析階段

　　主要回答一個問題：工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為？

　　實際分析員工在工作中的各類行為，以及當時的情緒表現(xiàn)，建立企業(yè)自身研究的情緒——行為數(shù)據(jù)對應(yīng)庫。

　　從某種意義上講，情緒就是人員不自主的思維。它是指我們在某種特定的情境中，內(nèi)在的思維（即我們內(nèi)在的假設(shè)）所明確感受到的情緒。我們內(nèi)在的假設(shè)將會支持、加強這種情緒。想要改變行為，讓行為真正對個人、個人所處的情境有效，我們必須改變自己的情緒，而要改變情緒，我們就必須找到自己的核心信念。

　　第二，情緒的意識性分析階段

　　主要回答一個問題：所產(chǎn)生的這種情緒，員工自己是不是有意識的？

　　通過豐富的數(shù)據(jù)分析，查看這種情緒是不是員工有意識地表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)。企業(yè)可以根據(jù)心理分析問卷來具體分析數(shù)據(jù)庫中收集的情緒。這一階段需要不斷的驗證。

　　心理學(xué)上認為，人類的情緒大多數(shù)是人在無意識的狀態(tài)下的習(xí)慣反應(yīng)，即情緒是由潛意識來決定的。當人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時候，并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如果企業(yè)管理中用逃避的方式來解決員工情緒的問題，情緒就會很難捉摸。

　　第三，情緒的結(jié)果導(dǎo)向分析階段

　　主要回答兩個問題：1.如果第二個問題的答案是無意識的，分析它給我們帶來的結(jié)果是什么？2.這種結(jié)果對企業(yè)發(fā)展是否有利？這兩個問題的關(guān)鍵就是對于情緒結(jié)果的分析。要根據(jù)企業(yè)實際的情況，按照企業(yè)實際要求界定正方向?qū)�向的員工情緒。

　　第四，情緒管理提升階段

　　主要回答一個問題：如果上述這種情緒可以正方向影響我們的企業(yè)目標，我們應(yīng)該如何維持這種有效的情緒化管理？

　　一般情況下，比較強烈的情緒顯示著生命中有些重要的事情對人大腦進行映射，要管理情緒就要了解實際過程中，人大腦反映出來的人對于周圍一些工作現(xiàn)狀的反饋，這種反饋再通過人的情緒來展現(xiàn)出來。而僅僅采用所謂正面積極的態(tài)度反而會讓我們錯失重要的信號。嘗試著從負面、正面及中性的角度來看問題，重新下結(jié)論，多方位斷定事情發(fā)展的方向，判斷員工情緒后面的原因，通過情緒的管理來管理員工的有效工作行為，進而使其對于企業(yè)的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出貢獻。

　　如何管理員工情緒？

　　忽視員工的情緒管理，企業(yè)將會面臨優(yōu)秀人才的流失和不必要的員工離職，一般的情緒管理原則是：

　　1.人力資源部門應(yīng)從員工招聘的時候就開始培養(yǎng)員工坦誠溝通、真誠以對的企業(yè)文化，與員工在入職的時候建立良好的心理契約和信任感。如果有條件的，可以針對崗位的特點建立相應(yīng)的素質(zhì)模型，使員工的能力素質(zhì)與崗位相匹配，降低員工因為工作不適應(yīng)導(dǎo)致的工作緊張情緒；

　　2.引導(dǎo)建立員工的非正式組織，按照馬斯洛的需求理論，員工的工作有很大部分需求是得到社會的尊重和社交需要，因此保證員工的非正式組織溝通對于緩解員工的工作壓力有很大的幫助，通過各種聯(lián)誼活動，以及組成一些社團，活動小組，不僅可以培養(yǎng)員工的團隊精神，也會使員工對組織產(chǎn)生依賴和歸屬感，激發(fā)員工的組織公民行為；

　　3.建立EAP員工援助項目，華為、富士康等公司員工自殺的事件雖然只是個體行為，但對于激烈市場競爭和動蕩的就業(yè)環(huán)境，大多數(shù)人都不同程度地面臨著各種壓力，如果組織沒有為員工提供及時和恰當?shù)慕鈮涸�助的話，部分心理素質(zhì)相對脆弱的員工在重壓下表現(xiàn)出非常規(guī)的傷人行為的幾率將大幅度提高。在國外的大型公司都建立了自己的EAP員工援助項目，通過內(nèi)外部的專業(yè)團體合作，為企業(yè)員工提供各種心理和生理服務(wù)，保障員工的基本生理尤其是心理健康，使員工獲得及時的心理救助；

　　4.人力資源的績效考核反饋輔助：企業(yè)在獎勵高績效員工的同時，不應(yīng)忘掉某些低績效水平的員工，對于低績效員工，應(yīng)建立相應(yīng)的考核反饋機制，及時把握員工的低績效原因，幫助員工盡早擺脫低績效壓力，防止因低績效導(dǎo)致的負面工作情緒；

　　5.通過各種培訓(xùn)為員工建立正確的工作心理和自我情緒管理意識：對于人力資源的管理理論而言，管理的最高境界是員工自我管理，通過各種培訓(xùn)培養(yǎng)員工的自我管理意識，學(xué)會自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。

　　6.企業(yè)文化的正確引導(dǎo)：企業(yè)應(yīng)及時總結(jié)出企業(yè)的文化體系，使員工能及早了解企業(yè)的文化氛圍，調(diào)整自己的行為行事準則，降低因為文化沖突導(dǎo)致的情緒傷害，使員工能及早融入到組織文化中去。

　　情緒化管理的應(yīng)用很廣，幾乎涉及所有與人相關(guān)的工作。但相對而言，服務(wù)業(yè)、銷售以及一些企業(yè)內(nèi)部服務(wù)性的行政工作情緒化管理的影響程度更大些。

　　首先以服務(wù)業(yè)為例；服務(wù)是跟客戶直接接觸，消費中有很大部分是一種體驗式感受，一線服務(wù)人員的情緒好壞直接影響到服務(wù)質(zhì)量。一般而言，首先是服務(wù)品牌標準的確定，通過標準的制度以保證客戶接受服務(wù)感受的一致性，其次是服務(wù)品牌的管理，包括員工職業(yè)化培訓(xùn)和相應(yīng)的服務(wù)品牌的考核，其中就包括企業(yè)員工的情緒管理。

　　對于行政和管理人員來說，與同事溝通，為其他員工提供各種服務(wù)和指導(dǎo)是其主要的工作職責，而保持良好的工作情緒是高質(zhì)量完成各類工作的基本前提。學(xué)會相應(yīng)的溝通技巧，掌握必要的溝通方法，減少因溝通不暢導(dǎo)致的情緒壓力。

　　對于銷售人員來說，如何建立健康積極的心態(tài)，克服因銷售失敗導(dǎo)致的挫折感帶來的沮喪情緒是重要的解除情緒壓力的方法，而團隊將在員工成長中扮演積極的角色，發(fā)揮巨大的作用，使銷售人員在每次銷售任務(wù)中都感覺到團隊的支持，降低銷售工作過程中的孤獨無助感。

　　此外，由于職業(yè)疲憊導(dǎo)致的情緒低落，有條件的企業(yè)可以通過工作輪換、帶薪休假等各種手段緩解員工的工作懈怠情緒，調(diào)動員工的工作積極性。

　　“以人為本”的理念引導(dǎo)一個國家甚至一個企業(yè)更加關(guān)注員工自身的發(fā)展，員工自身的情緒管理也逐漸被理論界所重視。員工的情緒是引導(dǎo)其工作行為的核心，同時員工行為的導(dǎo)向直接影響到企業(yè)的發(fā)展目標。為了企業(yè)的不斷發(fā)展，為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注其員工的情緒管理。