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接聽電話案例分析與溝通模式解析

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2012-04-12 16:38:35

接聽電話的要點：1 ．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機會，增加話語的信心和熱情；2 ．準備詳細記錄，預備下次通話時與眾不同的資料，強調(diào)特殊性；3 ．了解產(chǎn)品，樹立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導；4 ．發(fā)展...

接聽電話的要點：
1 ．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機會，增加話語的信心和熱情；
2 ．準備詳細記錄，預備下次通話時與眾不同的資料，強調(diào)特殊性；
3 ．了解產(chǎn)品，樹立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導；
4 ．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇。
( 請認真聆聽本案例 CD ，相互角色扮演加以演練，并回答附后問題 )
電話行銷接聽案例：要點記錄：
接線生：早安，這里是 TECH2000 ，
請問您要和誰通話呢 ?
客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公
室系列的產(chǎn)品。
接線生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務代表。
業(yè)務代表：您好，我是湯姆·霍普金
斯，請問需要什么服務呢 ?
客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公
室系列的產(chǎn)品，你們有目
錄可以寄給我嗎 ?
業(yè)務代表：當然可以啦，請問您大名是
客戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給
我有關(guān)各種產(chǎn)品和價格的資料嗎 ?
業(yè)務代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址 ?
客戶：我這里是唐馬氏集團，地址在某
某某，郵編： 85251 。
業(yè)務代表：對不起，郵地區(qū)號是
客戶： 85251 。
業(yè)務代表：馬丁小姐，謝謝您。請問您是
怎么找到我們公司的呢 ?

客戶：是在報紙上的廣告看的。
業(yè)務代表：請問您是對我們所有的產(chǎn)品
有興趣，還是在找某些項目的產(chǎn)品 ?
客戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價格，
如果我能有目錄那就太好了。
業(yè)務代表：我很樂意提供目錄給您，事實上
我今天下午會在您附近，我可以
把目錄直接拿給您嗎 ?
客戶：我不急著今天要目錄，如果你要
來也可以。
業(yè)務代表：馬丁小姐，我知道您的時間寶貴，
我今天下午的時間很彈性，什么時
候拜訪最好呢 ? 今天下午兩點還
是四點呢 ? 看您認為什么對間最好 ?
客戶：我并不想約時間見面，我只是想先
看看目錄。
業(yè)務代表：沒關(guān)系，只要您先給我一些資料，讓
我了解怎么樣滿足您的需求，也許我
可以附上一些樣品，讓您看看我們的
．品質(zhì)，因為您真的無法從照片上看出
產(chǎn)品的品質(zhì)，您同意嗎 ?
客戶：有道理，品質(zhì)當然重要了，事實上價
格是我們進貨比較大的考量。
業(yè)務代表：我有個想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個樣品和價格帶去
給您。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻搅私饽銈?br /> 的需求，我們就越能夠處理你們所關(guān)心
的事。當然，也能提供您更好的服務，
我想我可以花點時間和您見面，就長期
來看能節(jié)省我們更多的時間。

客戶：那就請您四點來好了。
業(yè)務代表：馬丁小姐，您想看哪一種產(chǎn)品的目錄 ?
問題：
•  聽完本案例 CD 與此文本案例共有幾處不同 ? 是那些 ?
•  業(yè)務代表總共問了幾個問題 ?
3 ．客戶總共問了幾個問題 ?
•  業(yè)務代表使用了那些方法與技巧 ?
•  本案例給您最大的收獲是什么 ?
請根據(jù)此案例編寫您所在公司或行業(yè)的電話行銷話術(shù)范本：

陌拜電話的方式：
1 ．郵寄信函
親愛的某先生，我的名字是某某某，我在社區(qū)中從事業(yè)務工作，我所代表的公司指派了
我一項任務，要求我打電話給像您這樣的人士，或像您這樣的公司或企業(yè)，很快的進行一項
兩個問題的問卷……
請接受我預先謝謝您的協(xié)助！
2 ．電話追蹤
某某先生您好，我是某某，您收到了我的介紹信了嗎 ?
我在信中提到我的公司指派我，很快的進行一份兩個問題的問卷，在信中我也預先謝謝
您，我現(xiàn)在再謝謝您一次，我能很快請教您這些問題嗎 ? ……你可以幫我嗎 ? ……你熟悉我
們的產(chǎn)品嗎 ? 或者問您目前正使用我們的產(chǎn)品嗎 ?( 發(fā)展出幾個他們能回答是或否的問題，
讓他們侃侃而談 )
電話行銷基本測評
問題：
1 ．你是否了解電話行銷可以有效的幫助你提升業(yè)績，增加收入，節(jié)省時間 ?
a) 是 3 分
b) 否 1 分
c) 不清楚 2 分
2 ．工作中你是否能專心與當前的電話 ?
a) 是 3 分
b) 偶爾 2 分
c) 看心情 1 分
3 ．你會大量使用電話進行產(chǎn)品銷售嗎 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 偶爾 2 分
c) 從不 1 分
4 ．通話結(jié)束時你會向?qū)Ψ降乐x嗎 ?

a) 總是這樣的 3 分
b) 有時會 2 分
c) 只有當對方態(tài)度好的時候才會 1 分
5 ．當對方表示你以后不要打電話給他了，你會如何做 ?
a) 問明原因，并表示歉意 3 分
b) 等一段時間再打 2 分
c) 從此不在打 1 分
6 ．你的個人問題總會影響到你對工作的態(tài)度嗎 ?
a) 經(jīng)常 1 分
b) 偶爾、 2 分
c) 從不 3 分
7 ．你對接聽或拔打電話的對方是什么態(tài)度 ?
a) 真誠的、愉悅的 3 分
b) 沒有留意過 2 分
c) 經(jīng)常不滿意 1 分
8 ．你是否很愿意與別人分享自己對工作的感受 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 從不表露 2 分．
c) 不經(jīng)常 1 分
9 ．如果有人來電詢問一些事情而你不太清楚答案的時候，你會怎樣做 ?
a) 告訴對方你認為正確的答案 1 分
b) 告訴對方你不知道，請他們等一下你去找找看。 2 分
c) 告訴對方你不知道，把問題的細節(jié)寫下來，設(shè)法清楚了解準確的答案，然后安排時間讓
他再打電話來。 3 分
10 ．在電話鈴響過幾次之后你會接聽電話 ?
a) 沒有在意過 2 分
b)4 次或 4 次以下 3 分
c) 不超過 5 次 1 分
11 ．電話留言是否沒有及時準確的傳達給合適的人 ?

a) 經(jīng)常 1 分
b) 有時 2 分
c) 很少 3 分
12 ．你認為該怎樣形容自己在電話中的語調(diào) ?
a) 平平淡淡的、無所謂的 1 分
b) 和氣友好的、愉悅的 2 分
c) 清晰明了的 3 分
13 ．如果有人在你面前批評你所在的單位或公司的話，你通常會做出什么樣的反應 ?
a) 表示贊成 2 分
b) 持反對意見 1 分
c) 虛心聆聽 3 分
14 ．你所接聽來電的對方覺得你的耐心怎樣 ?
a) 很有耐心 3 分
b) 不錯，但應該再好一些 2 分
c) 一點耐心都沒有 1 分
15 ：當你工作時被人打擾會有什么反應 ?
a) 感到很惱火，但盡量去幫助他們 2 分
b) 很樂意為他們提供服務 3 分
c) 告訴他們你現(xiàn)在很忙，建議他們找別人幫忙 1 分
16 ．你周圍的人覺得你接聽電話怎么樣 ?
a) 很好 3 分
b) 有時還行 2 分
c) 很糟 1 分
17 話中你經(jīng)常面帶笑容嗎 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 有時 2 分
c) 為什么要微笑——反正他們看不到
18 ．你接聽來電時說的第一句話是什么 ?
a) 電話號碼 1 分

b) 單位名稱 2 分
c) 早上／下午好 3 分
19 ．打電話時，如果與對方溝通很順利，達到了你此次打電話的目的，你會為此而感謝對方
嗎 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 有時 2 分
c) 極少 1 分
請仔細閱讀上列題目中的每一個問題，然后把你認為最符合自己表現(xiàn)的答案選出并在每
道題目相對應的分數(shù)上畫一個圈，算出你的最后總分數(shù)，并參照此題目檢查一下自己做得如
何。
a)( )+b)( )+c)( )=( )
最后得分總計： ( )
優(yōu)秀： 44 — 46 分
點評：你在電話中的表現(xiàn)很得體到位，幾乎可以和每一個人很好的相處：你可能還有某
些方面需要有所改善，請仔細檢查你的答案，看看哪些題目你的分數(shù)最低，那就是你的薄
弱環(huán)節(jié)。
良好： 40 — 43 分
點評：大多數(shù)的情況下，你的表現(xiàn)會令人滿意；不過你應該進一步提高你的電話溝通技
巧。檢查一下你的答案，找出你的不足所在，不斷改進。
一般： 35_39 分
點評：你應該增強自信心，要相信自己。相信自己可以做得更好，這會讓你在電話中更
加自如地與對方溝通與交流。
較差： 30_-34 分
有待進一步改善，電話應答中，你處于被動的位置。你需要主動一些，積極一些，更自
信一些。
很差：低于 30 分
點評：各方面你都需要改進。你很難妥善處理每通電話，為自己指定一個合理的每周計
劃安排，計劃決定下周在電話鈴響過三聲之后就接聽電話。

電話行銷態(tài)度測試
問題：
1 ．常參加專業(yè)的電話行銷的培訓與輔導。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
2 ．會在電話行銷的工作中不斷的學習、總結(jié)與成長。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
3 ．我每天都做詳細的電話行銷計劃與準備工作。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
4 ．我熱愛打電話，熱愛自己所從事的工作，公司，同事。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
5 ．在電話中我總是滿懷熱誠。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
6 ．我總是能出色的做客戶管理與維護。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
7 ．當打電話的對方態(tài)度很惡劣、語言很偏激，我會很平靜的聽完，并不抱怨客戶。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
8 ．我相信所有的來電都是有錢的來電。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
9 ．對于電話中的批評、抱怨、指責，我總是能堅持聆聽并做積極的回應。、
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
10 ．如果其他人的行為給我?guī)砹死_，我會告訴他們，并表示不滿。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
11 ．當我給某人留言時，我希望這個留言能得到迅速的回復。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
12 ．我認為我的需求同別人的需求同樣重要。我有權(quán)要求我的需求得到滿足。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
13 ．當我在我憤怒時，我不會指責那個令我生氣的人。
A ．從不 B ．偶爾 c ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是

14 ．當我正處于比如生氣、沮喪、失望、煩悶的情緒中時，我也能控制住自己。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
15 ．我接聽或拔打電話時態(tài)度總是很明確，不會因為對方的情緒所左右。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
16 ．我總覺得在電話聯(lián)系中只用到我的聲音，我是在與聲音進行相互交流。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
17 ．當別人在工作中給予我特別幫助時，我會說些奉承話表示謝意。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
18 ．當我需要別人幫助或做某事的時候，我很自然地這樣做了，并沒有什么內(nèi)疚和顧慮。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
19 ．如果我的來電被一個部門推給另一個部門，我會向他們表示我的不滿。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
20 ．我會用清晰、明了的語言明確地作出應答。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
21 ．我總是信守我對通話對方所作出的承諾。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
22 ．當我在電話中與人溝通時，總是很積極投入，即使是涉及的問題很困難，我也會積極應
答。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
23 ．電話中當別人請我?guī)兔ψ龆易霾坏降氖虑闀r，我會告訴他我“不行”，而且并不感到
內(nèi)疚和不安。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
24 ．在和別人討論問題時，我認為我的觀點和別人提出的觀點是一樣好的，而不認為它們是
愚蠢可笑的。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
25 ．當我請同事或合作伙伴幫助時，我很自然，感到很正常。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
26 ．當我犯了錯誤或者提供了錯誤信息的時候，我會主動承認錯誤并表示歉意。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是

27 ．在和別人討論問題時，我不會認為別人的觀點都是愚蠢可笑的。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時 D ．經(jīng)常 E ．總是
答案：
總是 5 分經(jīng)常 4 分有時 3 分偶爾 2 分從不 1 分
A( )+B( )+C( )+D( )+E( )=( )
總分： ( )
分數(shù)評估：
優(yōu)秀： 80 分或 80 分以上
點評：一向觀點明確，能妥善地處理大部分的情況；不過，每件事情都有進一步完善的
可能。分析一下你的得分情況，找出那些做得最差的地方，試著改進它們，進一步提高你的
電話應答水平。
良好： 56 — 79 分
你的觀點比較明確，但是有些地方需要改進你的電話應答技巧。分析一下你的得分情
況，找出最薄弱的地方，要時刻明確這些地方是你需要改進的，從而在工作中有意識地加以
改善。
較差： 40 — 55 分
點評：‘有待改善。在有些情況下你的觀點和立場明確，但你本能的反映要不就是態(tài)度比
較明確，要不就是過于激烈，試著更加自信一點，這樣你在這方面的技巧會更加純熟。
很差： 18 — 39 分
點評：你各方面都急需改進。在電話交談中，你的態(tài)度應該更加明確。集中精力于那些
你做得最不好的方面，提出切實可行的方案以改善你的技巧。比如說，給自己定下一個目標，
不做那些無法實現(xiàn)的承諾，并且做到經(jīng)常評估一下自己的進展。

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